En bref
Métier : Support client · Thème : Voix du client et support
Livrables : Analyse des irritants.xlsx, Plan d'amélioration.docx, Signaux faibles.docx
Votre temps : environ 45 min · Travail de l’IA : 3–6 h
Outils : Copilot Cowork (Microsoft 365), ChatGPT Work, Claude Cowork ou Vibe Work (Mistral)
Première fois avec un mode Cowork ?
Un mode Cowork est une IA qui enchaîne elle-même les étapes d'un travail au lieu de répondre message par message. Chaque outil a le sien : l'onglet « Cowork » de Microsoft 365 Copilot (licence requise), le mode « Work » de ChatGPT (Business ou Enterprise), la bascule « Cowork » de Claude (application de bureau ou claude.ai) et le mode « Work » de Vibe. La seule chose à savoir faire : lui donner accès à vos fichiers, par un dossier ou par pièces jointes. Le pas à pas ci-dessous vous guide, outil par outil.
Ce que vous obtenez
- Analyse des irritants.xlsx : les irritants regroupés par thème, avec leur volume, leur évolution et 3 verbatims sources par thème
- Plan d'amélioration.docx : une action proposée par irritant majeur, avec l'effet attendu, un responsable proposé et un indicateur de suivi
- Signaux faibles.docx : les motifs émergents, rares mais en croissance, à surveiller
Ce qu'il vous faut avant de commencer
- Un compte IA payant donnant accès au mode Cowork : licence Microsoft 365 Copilot, ChatGPT Business ou Enterprise, Claude Pro, Max, Team ou Enterprise, ou Vibe Team ou Enterprise.
- Un export des tickets sur une période d'au moins 3 mois (CSV ou Excel)
- Le retrait ou l'anonymisation des données personnelles clients si votre politique l'exige
- La liste de vos catégories de motifs actuelles, si elle existe
Pas à pas
Choisissez votre outil et suivez uniquement son bloc. Les quatre font la même chose : lire vos fichiers, enchaîner les étapes du brief, s'arrêter aux points de validation et produire les livrables. Pour une mission longue, découpez le travail en deux sessions et reprenez la même conversation avec le même dossier.
Les noms de menus sont donnés en français pour Copilot et Vibe, dont les interfaces sont traduites, et en anglais pour ChatGPT et Claude, dont les interfaces professionnelles sont le plus souvent en anglais ; dans une interface en français, ils sont traduits littéralement (New task devient Nouvelle tâche).
Retirez ou anonymisez les données personnelles clients avant de déposer l'export, si votre politique l'exige.
Ouvrez Microsoft 365 Copilot (application ou m365.cloud.microsoft). En haut de la barre latérale, cliquez sur l'onglet « Cowork » (à côté de « Conversation »), puis sur « Nouvelle tâche ». Sous la zone « Démarrer une tâche », laissez le modèle sur « Auto » et l'effort sur « Moyen » (curseur « Plus rapide / Plus intelligent » : un cran plus haut pour une mission longue, plus lent et plus de crédits).
Déposez d'abord l'export des tickets sur 3 mois au moins (CSV ou Excel, avec date, motif et texte), vos enquêtes de satisfaction et, si elle existe, votre liste de catégories de motifs dans un dossier OneDrive ou SharePoint auquel vous avez accès. Dans la zone de tâche, cliquez sur « + » › « Joindre des fichiers et dossiers cloud » (OneDrive, SharePoint, Teams) et sélectionnez ce dossier. Pour des fichiers locaux : « + » › « Importer des images et fichiers » (moins de 200 Mo par fichier). Pour ajouter des mails, des personnes, des réunions ou des canaux Teams : « + » › « Ajouter du contexte professionnel ».
Copiez le bloc « Le texte à copier-coller » avec le bouton « Copier », collez-le dans « Démarrer une tâche », remplacez les 3 champs
[période],[nom du dossier],[volume seuil], puis envoyez.Copilot s'arrête une fois : au STOP 1, votre avis sur les périodes vides, les champs manquants et les doublons susceptibles de biaiser l'analyse. Copilot affiche sa progression dans le panneau « Détails » › « Étapes » et demande votre accord avant toute action sensible ; répondez-lui dans la conversation, il reprend seul la suite. Vous pouvez mettre la tâche en pause et la reprendre plus tard.
À la fin, Analyse des irritants.xlsx, Plan d'amélioration.docx, Signaux faibles.docx sont dans « Détails » › « Résultats » : téléchargez-les un par un ou avec « Tout télécharger », puis rangez-les dans votre dossier OneDrive ou SharePoint. Relisez-les avant toute diffusion.
Limite de volume : 20 fichiers par message, sans sous-dossiers.
Ouvrez ChatGPT avec votre compte professionnel. En haut de l'écran, cliquez sur « Work » dans la bascule Chat | Work, puis sur « New chat » : la page affiche « What should we work on? » et la zone « Work on anything ».
Cliquez sur « + » › « Add photos & files » (ou sur le chip « Files » sous la zone) pour joindre l'export des tickets sur 3 mois au moins (CSV ou Excel, avec date, motif et texte), vos enquêtes de satisfaction et, si elle existe, votre liste de catégories de motifs (jusqu'à 20 fichiers par message). Si ces fichiers sont dans SharePoint, OneDrive ou Google Drive : barre latérale › « Plugins », connectez l'application, puis activez-la avec le chip « Plugins » sous la zone. Pour retrouver fichiers et consignes d'une fois sur l'autre, rattachez la conversation à un projet avec le chip « Project » (un projet partagé désactive le mode Work : gardez-le personnel).
Copiez le bloc « Le texte à copier-coller » avec le bouton « Copier », collez-le dans « Work on anything », remplacez les 3 champs
[période],[nom du dossier],[volume seuil], puis envoyez avec la flèche. Le sélecteur de modèle en bas à droite ouvre un curseur « Power » : laissez le modèle proposé par défaut, ou montez d'un cran pour une mission longue.ChatGPT s'arrête une fois : au STOP 1, votre avis sur les périodes vides, les champs manquants et les doublons susceptibles de biaiser l'analyse. ChatGPT demande confirmation avant toute action d'écriture dans une application connectée (envoi, suppression, déplacement) ; répondez-lui dans la conversation, il reprend seul la suite et affiche sa progression étape par étape. Vous pouvez le laisser travailler et revenir plus tard dans la même conversation.
À la fin, Analyse des irritants.xlsx, Plan d'amélioration.docx, Signaux faibles.docx apparaissent dans la conversation avec un lien de téléchargement et sont rangés dans « Library » : téléchargez-les et rangez-les dans votre dossier, puis relisez-les avant toute diffusion.
Pour reprendre la mission, rouvrez la même conversation depuis le projet et demandez de continuer à partir de la dernière étape validée.
Ouvrez Claude. En haut de la barre latérale, restez sur « Chat and Cowork » et cliquez sur « New ». Dans la zone de saisie, cliquez sur « Cowork » dans la bascule Chat | Cowork : la page devient « New task » et la zone affiche « Type / for skills ».
Sur l'application de bureau : cliquez sur « + » › « Add folder » et choisissez le dossier qui contient l'export des tickets sur 3 mois au moins (CSV ou Excel, avec date, motif et texte), vos enquêtes de satisfaction et, si elle existe, votre liste de catégories de motifs ; c'est aussi là que Claude écrira les livrables. Sur claude.ai : « + » › « Devices » pour utiliser un dossier de l'ordinateur relié (l'application de bureau doit rester ouverte), ou « + » › « Add files or photos » pour joindre les fichiers ; les livrables sont alors proposés en téléchargement.
Copiez le bloc « Le texte à copier-coller » avec le bouton « Copier », collez-le dans la zone « Type / for skills », remplacez les 3 champs
[période],[nom du dossier],[volume seuil], puis validez avec Entrée. Le sélecteur de modèle et d'effort peut rester sur le réglage proposé par défaut. Sous la zone, le bouton « Manual » (« Manually approve ») fait que Claude demande votre accord avant chaque action : gardez-le pour une première mission.Claude s'arrête une fois : au STOP 1, votre avis sur les périodes vides, les champs manquants et les doublons susceptibles de biaiser l'analyse. Répondez-lui dans la conversation ; il reprend seul la suite. Acceptez au passage les demandes d'autorisation de lecture ou d'écriture qu'il affiche. La tâche reste visible dans la colonne « Active » à droite et dans « Chats and tasks » avec une pastille non lue.
À la fin, ouvrez votre dossier : Analyse des irritants.xlsx, Plan d'amélioration.docx, Signaux faibles.docx sont directement dans votre dossier. Sur claude.ai sans dossier relié, téléchargez-les depuis la conversation. Relisez-les avant toute diffusion.
Pour reprendre la mission, rouvrez la même tâche dans « Chats and tasks », rattachez le dossier si nécessaire et demandez de continuer à partir de la dernière étape validée.
Limite de volume : importez les fichiers utiles directement ; les sous-dossiers ne sont pas conservés.
Ouvrez Vibe (chat.mistral.ai). En haut de la barre latérale, cliquez sur « Work » dans la bascule Chat | Work | Code, puis sur « Nouveau chat » : la page affiche la zone « Tapez / pour un accès rapide ».
Cliquez sur « + » à gauche de la zone, puis « Importer des fichiers » pour joindre l'export des tickets sur 3 mois au moins (CSV ou Excel, avec date, motif et texte), vos enquêtes de satisfaction et, si elle existe, votre liste de catégories de motifs (plusieurs fichiers ou un dossier entier). Si ces fichiers sont dans une application (SharePoint, Google Drive, Slack…) : « Contexte » › « Connecteurs » › « Ajouter un connecteur » › « Catalogue » › « Connecter ». Pour réutiliser votre trame d'une fois sur l'autre, rangez-la dans une bibliothèque (« + » › « Bibliothèques ») ; pour vos règles, créez une skill (« + » › « Skills »).
Copiez le bloc « Le texte à copier-coller » avec le bouton « Copier », collez-le dans la zone de saisie, remplacez les 3 champs
[période],[nom du dossier],[volume seuil], puis envoyez. « Fast » convient ; choisissez « Think » pour une mission longue.Vibe s'arrête une fois : au STOP 1, votre avis sur les périodes vides, les champs manquants et les doublons susceptibles de biaiser l'analyse. Vibe affiche la liste de ses étapes à droite et demande votre approbation avant toute action sensible : « Continuer » (cette fois), « Toujours autoriser » ou « Refuser » ; répondez-lui dans la conversation, il reprend seul la suite. Le carré noir arrête la tâche.
À la fin, Analyse des irritants.xlsx, Plan d'amélioration.docx, Signaux faibles.docx sont proposés en téléchargement ou ouverts dans le Canvas. Si un fichier n'arrive pas au format attendu, demandez « exporte-le en .docx » (ou .xlsx, .pptx) ou copiez le contenu depuis le Canvas ; rangez-les dans votre dossier, puis relisez-les avant toute diffusion. Traitez les sorties comme des brouillons : vérifiez chiffres, dates, noms et références.
Pour reprendre la mission plus tard, rouvrez le même chat depuis l'historique, rattachez de nouveau les fichiers si nécessaire, puis demandez de continuer à partir de la dernière étape validée.
Temps : environ 45 min de votre temps, 3–6 h de travail de l’IA, en une ou deux sessions.
Chemins vérifiés en septembre 2026 dans Microsoft 365 Copilot, ChatGPT Business, Claude et Vibe (Mistral).
À personnaliser avant d'envoyer
- [période] : la période analysée, par exemple « avril à juin 2026 »
- [nom du dossier] : le dossier contenant l'export des tickets et les enquêtes
- [volume seuil] : le volume minimal pour qu'un thème soit traité, par exemple « 20 tickets »
Le texte à copier-coller
MISSION Analyse la voix du client sur [période] à partir du dossier [nom du dossier], qui contient : l'export des tickets et les éventuelles enquêtes de satisfaction. ÉTAPES 1. FIABILISATION : vérifie la complétude de l'export (périodes vides, champs manquants, doublons) et signale ce qui pourrait biaiser l'analyse. STOP : attends mon avis avant de thématiser. 2. THÉMATISATION : regroupe les tickets par irritant réel (ce qui a gêné le client), pas par catégorie déclarée. Chaque thème garde 3 verbatims sources avec leur numéro de ticket. 3. QUANTIFICATION : dans "Analyse des irritants.xlsx", donne par thème : volume, part du total, évolution sur la période, et croisement avec la satisfaction quand les enquêtes le permettent. 4. SIGNAUX FAIBLES : isole dans "Signaux faibles.docx" les motifs sous [volume seuil] mais en croissance nette, avec leurs verbatims. 5. PLAN : pour chaque thème au-dessus de [volume seuil], propose dans "Plan d'amélioration.docx" une action corrective : sa nature (produit, process, documentation, formation), l'effet attendu sur le volume, un responsable proposé et l'indicateur qui dira si ça a marché. 6. SYNTHÈSE : termine par les 3 décisions à prendre, chacune reliée à ses chiffres. RÈGLES - Chaque affirmation quantitative est recalculable depuis l'export : cite les filtres utilisés. - Les verbatims sont cités exactement, jamais réécrits. - Aucune donnée personnelle client ne figure dans les livrables : remplace noms et coordonnées par [CLIENT]. - Un thème sans preuve chiffrée ne va pas dans le plan.