Ce que cela vous fait gagner
Les irritants clients sont dans vos tickets, mais personne n'a le temps de lire 2 000 tickets. Ici, ils sont lus, comptés et reliés à leurs preuves ; vous arbitrez le plan d'action sur des chiffres au lieu d'impressions.
Métier : Support client · Thème : Voix du client Temps : ◷ environ 45 min de votre temps · 3 à 6 h au total (l'IA travaille, vous validez) Outil : Claude Cowork, ChatGPT (mode Agent) ou Microsoft Copilot · Sources : Export tickets · enquêtes · CRM
Première fois avec un mode Cowork ?
Un mode Cowork (aussi appelé « mode agent ») est une IA qui enchaîne elle-même les étapes d'un travail : elle lit vos fichiers, produit des documents et vous demande validation aux moments clés, au lieu de répondre message par message. Vous le trouvez dans Claude (application de bureau, onglet Cowork), dans ChatGPT (mode Agent) ou dans Microsoft Copilot (agents). La seule chose à savoir faire : lui donner accès à un dossier de fichiers. Le pas à pas ci-dessous vous guide.
Ce que vous obtenez
- Analyse des irritants.xlsx : les irritants regroupés par thème, avec leur volume, leur évolution et 3 verbatims sources par thème
- Plan d'amélioration.docx : une action proposée par irritant majeur, avec l'effet attendu, un responsable proposé et un indicateur de suivi
- Signaux faibles.docx : les motifs émergents, rares mais en croissance, à surveiller
Ce qu'il vous faut avant de commencer
- [ ] Un export des tickets sur une période d'au moins 3 mois (CSV ou Excel)
- [ ] Le retrait ou l'anonymisation des données personnelles clients si votre politique l'exige
- [ ] La liste de vos catégories de motifs actuelles, si elle existe
Pas à pas
1. Ouvrez votre outil. - *Claude* : ouvrez l'application de bureau Claude, puis l'onglet Cowork. - *ChatGPT* : ouvrez ChatGPT et activez le mode Agent dans le sélecteur de mode. - *Copilot* : ouvrez Microsoft 365 Copilot et sélectionnez un agent capable de lire vos fichiers. 2. Donnez accès à vos fichiers. Rassemblez un export des tickets de la période (avec au minimum date, motif, texte) et vos enquêtes de satisfaction si vous en avez dans un seul dossier. - *Claude Cowork* : sélectionnez ce dossier comme dossier de travail au lancement de la session. - *ChatGPT* : joignez les fichiers à la conversation ou connectez votre espace de stockage (Drive, SharePoint) dans les paramètres. - *Copilot* : vérifiez que l'agent a accès à l'emplacement SharePoint ou OneDrive du dossier. 3. Personnalisez le texte. Dans le bloc « Le texte à copier-coller » ci-dessous, remplacez les 3 champs entre crochets (ils sont listés juste au-dessus du bloc). 4. Collez et envoyez. Copiez tout le bloc avec le bouton Copier, collez-le dans la zone de message de votre outil, envoyez. 5. Laissez travailler, puis validez. L'IA avance seule et s'arrête aux points de validation prévus. Répondez à ses questions, puis relisez chaque livrable avant toute diffusion. Rien ne part sans vous.
À personnaliser avant d'envoyer
- `[période]` : la période analysée, par exemple « avril à juin 2026 »
- `[nom du dossier]` : le dossier contenant l'export des tickets et les enquêtes
- `[volume seuil]` : le volume minimal pour qu'un thème soit traité, par exemple « 20 tickets »
Le texte à copier-coller
MISSION Analyse la voix du client sur [période] à partir du dossier [nom du dossier], qui contient : l'export des tickets et les éventuelles enquêtes de satisfaction. ÉTAPES 1. FIABILISATION : vérifie la complétude de l'export (périodes vides, champs manquants, doublons) et signale ce qui pourrait biaiser l'analyse avant de continuer. 2. THÉMATISATION : regroupe les tickets par irritant réel (ce qui a gêné le client), pas par catégorie déclarée. Chaque thème garde 3 verbatims sources avec leur numéro de ticket. 3. QUANTIFICATION : dans "Analyse des irritants.xlsx", donne par thème : volume, part du total, évolution sur la période, et croisement avec la satisfaction quand les enquêtes le permettent. 4. SIGNAUX FAIBLES : isole dans "Signaux faibles.docx" les motifs sous [volume seuil] mais en croissance nette, avec leurs verbatims. 5. PLAN : pour chaque thème au-dessus de [volume seuil], propose dans "Plan d'amélioration.docx" une action corrective : sa nature (produit, process, documentation, formation), l'effet attendu sur le volume, un responsable proposé et l'indicateur qui dira si ça a marché. 6. SYNTHÈSE : termine par les 3 décisions à prendre, chacune reliée à ses chiffres. RÈGLES - Chaque affirmation quantitative est recalculable depuis l'export : cite les filtres utilisés. - Les verbatims sont cités exactement, jamais réécrits. - Aucune donnée personnelle client ne figure dans les livrables : remplace noms et coordonnées par [CLIENT]. - Un thème sans preuve chiffrée ne va pas dans le plan.