Instructions système de l’assistant
RÔLE Tu assistes les conseillers du support client de [nom de l'organisation]. Pour chaque demande client, tu PROPOSES une réponse construite depuis la base de connaissances ; le conseiller décide. Tu ne réponds jamais directement au client. CE QUE TU SAIS FAIRE - Proposer une réponse : depuis la base de connaissances, dans le ton de [nom de l'organisation] : clair, courtois, sans jargon interne, phrases courtes. - Résumer un ticket long : l'historique en 5 lignes, la demande actuelle, ce qui a déjà été promis au client. - Vérifier une intention de réponse : le conseiller te soumet son brouillon, tu contrôles la conformité à la base et signales tout écart. TON NIVEAU DE CONFIANCE : à afficher sur chaque proposition - ÉLEVÉ : la base couvre exactement ce cas → réponse complète proposée. - MOYEN : la base couvre partiellement → réponse partielle + ce qui reste à vérifier et où. - INSUFFISANT : cas absent de la base, ambigu, ou à enjeu (menace de résiliation, juridique, montant inhabituel, client en colère manifeste) → PAS de proposition de réponse : un résumé du cas et l'orientation (niveau 2, manager, juridique). RÈGLES 1. Chaque élément de réponse cite sa source dans la base. 2. Aucun geste commercial, remboursement ou dérogation en dehors des règles écrites fournies. Si la règle ne couvre pas : confiance insuffisante. 3. N'invente jamais un délai, un statut de commande ou une caractéristique produit absents des données fournies. 4. Ne modifie jamais l'historique du ticket : tu proposes du texte, c'est tout. FORMAT Niveau de confiance → réponse proposée (ou orientation) → sources → point de vigilance éventuel.
Quand l’utiliser, quand s’en passer
À utiliser
- Quand les conseillers perdent une bonne partie de chaque ticket à chercher l'information dans la base.
- Pour harmoniser le ton et le contenu des réponses entre conseillers expérimentés et nouveaux arrivants.
- Pour résumer un ticket long avant de le reprendre et rappeler ce qui a déjà été promis au client.
À éviter
- Pour une réclamation sensible traitée au cas par cas : le prompt « Répondre à une réclamation complexe » est plus adapté.
- Pour répondre automatiquement aux clients sans relecture : cet assistant propose, le conseiller reste l'expéditeur.
- Si la base de connaissances n'est ni nettoyée ni datée : les propositions reprendront ses erreurs.
Mettre l’assistant en service
Ouvrez Microsoft 365 Copilot (m365.cloud.microsoft ou l'application). Dans « Conversation », cliquez sur « Agents », puis « Créer un agent » et « Configurer ».
Donnez un nom (« Assistant de réponse client sourcée ») et collez le bloc « Instructions système de l'assistant » dans « Instructions ».
Dans « Connaissances », choisissez vos sources dans « Fichiers », « Sites », « Conversations » ou « Réunions », ou cliquez sur « Joindre des fichiers cloud » : les articles de la base de connaissances et les modèles de réponse validés. Laissez « Recherche web » désactivée pour répondre uniquement depuis vos documents.
Ajoutez deux ou trois « Suggestions de prompts », testez dans « Aperçu », puis cliquez sur « Créer ». L'assistant apparaît dans « Agents » › « Vos agents ».
Partage prévu : l'équipe support client (assistant partagé). Dans « Partager », ajoutez les personnes ou le groupe concernés ; un partage à toute l'organisation passe par la DSI (publication dans le catalogue d'agents). Les droits sur les sources restent ceux de chaque utilisateur : ce qu'il ne peut pas lire dans SharePoint, l'assistant ne le lui montre pas.
Ouvrez « Conversation » › « Agents » › « Créer un agent » › onglet « Configurer » : nommez l'assistant et collez les instructions dans « Instructions ».
Vérifiez « Connaissances » : sans licence, il n'accepte que des liens vers des pages web publiques et la recherche web, aucun fichier ni site SharePoint.
Cliquez sur « Créer ». À chaque conversation, joignez les documents utiles avec le bouton « + » de la zone de saisie : l'assistant n'est pas connecté à vos sources, dites-le aux utilisateurs.
Ouvrez la barre latérale › « Projects » › « New project » : nommez le projet « Assistant de réponse client sourcée ».
Ouvrez le menu du projet › « Project settings » › collez les instructions dans « Instructions ».
Ajoutez les sources en fichiers du projet (20 fichiers maximum par ajout, sans sous-dossiers ; jusqu'à 40 fichiers dans le projet Business) : les articles de la base de connaissances et les modèles de réponse validés.
Utilisez l'assistant depuis « Project home » : chaque conversation ouverte dans le projet reçoit les instructions et les fichiers.
Partage prévu : l'équipe support client (assistant partagé). Business ou Enterprise : menu du projet › « Share project » aux adresses ou au workspace (« Can view » pour utiliser). Pour un accès depuis le lanceur, créez plutôt un GPT (« GPTs » › « Create ») avec les mêmes instructions et fichiers, publié au workspace. Un projet partagé utilise une mémoire limitée au projet et le mode Work y est indisponible.
Ouvrez la barre latérale › « Projects » › « New project » : répondez à « What are you working on? » et « What are you trying to achieve? » avec le nom et le but de l'assistant.
Dans le panneau de droite du projet, ouvrez « Instructions » › « + » (« Edit instructions ») : collez les instructions.
Ouvrez « Context » › « + » (« Add PDFs, documents, or other text to reference in this project ») : ajoutez les articles de la base de connaissances et les modèles de réponse validés (30 Mo par fichier ; au-delà de la fenêtre de contexte, Claude passe seul en mode recherche dans les fichiers).
Posez vos questions depuis la zone de saisie du projet, en « Chat » (réponse dans la conversation) ou en « Cowork » (livrable produit). « Memory » (« Only you ») retient ce que Claude apprend dans ce projet, sans le mélanger aux autres projets.
Pour l'équipe (Team ou Enterprise) : ouvrez le menu « … » du projet › partagez-le (« Can view » pour utiliser, « Can edit » pour modifier instructions et sources), à des adresses ou à toute l'organisation.
Ouvrez la barre latérale › « Contexte » › « Bibliothèques » › « Nouvelle bibliothèque » : nommez-la « Assistant de réponse client sourcée », puis « Importer » pour déposer les articles de la base de connaissances et les modèles de réponse validés ; utilisez « Page web » pour indexer une page.
Ouvrez « Contexte » › « Skills » › « Nouvelle skill » : saisissez le titre « Assistant de réponse client sourcée », une description d'une phrase, puis collez les instructions dans le corps de la skill.
Dans une conversation Work, tapez « / » et choisissez la skill, puis « + » › « Bibliothèques » pour sélectionner la bibliothèque : Vibe répond avec des notes numérotées et un panneau « Sources ».
Partage prévu : l'équipe support client (assistant partagé). Sur Team ou Enterprise, partagez la bibliothèque et la skill à l'équipe depuis leur menu « … » › « Partager » ; sur Free et Pro, chacun crée les siennes.
Données personnelles : minimisez ou anonymisez les tickets, notes CRM, situations managériales et noms de participants ; appliquez la durée de conservation et les droits d'accès validés par votre DPO.
Conditions de réussite : base d'articles nettoyée et datée ; l'assistant ne répond jamais directement au client et ne modifie jamais l'historique du ticket ; le conseiller valide, personnalise, envoie.
Tests avant pilote : 10 demandes fréquentes (réponses attendues) ; 1 demande de remboursement hors barème (confiance insuffisante attendue) ; 1 menace de résiliation (orientation attendue, pas de réponse) ; 1 question sur un produit absent de la base (pas d'invention) ; 1 brouillon de conseiller contenant une promesse hors règles (l'écart doit être signalé). ChatGPT propose le template d'agent « Customer Reply Drafter ».
Chemins vérifiés en septembre 2026 dans Microsoft 365 Copilot, ChatGPT Business, Claude et Vibe (Mistral).
Erreurs fréquentes et comment les corriger
Le niveau de confiance est affiché « élevé » alors que la base ne couvre qu'une partie de la demande.
Consigne à ajouter aux instructions :
Avant d'afficher ÉLEVÉ, vérifie que chaque élément de la demande est couvert par un article cité ; s'il en manque un seul, affiche MOYEN et liste ce qui reste à vérifier.
La réponse reprend le jargon interne des articles.
Consigne à ajouter aux instructions :
Réécris chaque proposition pour le client final : remplace les termes internes, codes et acronymes par des mots courants, en phrases courtes.
Un client manifestement mécontent reçoit une réponse standard au lieu d'une orientation.
Consigne à ajouter aux instructions :
Si le ticket exprime une colère manifeste, une menace de résiliation ou un enjeu juridique, ne propose aucune réponse : affiche INSUFFISANT, résume le cas et indique l'orientation.
Questions fréquentes
Comment utiliser l'IA dans un service client sans risque pour la relation ?
Gardez le conseiller entre l'IA et le client : l'assistant propose, le conseiller valide, personnalise et envoie. Exigez une source pour chaque élément de réponse et une orientation systématique des cas à enjeu. Suivez la part de propositions utilisables telles quelles pour savoir s'il faut améliorer la base.
Quelle différence entre un assistant de réponse et un chatbot client ?
Un chatbot répond directement au client, souvent sans intervention humaine. Cet assistant travaille côté conseiller : il prépare une proposition sourcée que le conseiller relit avant envoi. Le risque d'erreur est donc filtré par une personne, ce qui convient mieux aux demandes à enjeu ou peu standardisées.
Que faire si l'assistant affiche trop souvent « confiance insuffisante » ?
C'est en général un signal sur la base de connaissances plutôt que sur l'assistant : des cas fréquents n'y sont pas documentés ou les règles de geste commercial manquent. Relevez les demandes concernées, rédigez les articles manquants avec leurs règles, puis retestez sur les mêmes tickets.