L’essentiel
Métier : Communication · Thème : Crise et incidents
Livrables : Ligne de position.docx, Déclinaisons par public.docx, FAQ et éléments de langage.docx, Chronologie des prises de parole.xlsx
Votre temps : environ 1 h 30 · Travail de l’IA : 2–4 h
Outils : Copilot Cowork (Microsoft 365), ChatGPT Work, Claude Cowork ou Vibe Work (Mistral)
Ce que vous obtenez
- Ligne de position.docx : en une page : les faits établis, ce que l'organisation reconnaît, ce qu'elle fait, ce qu'elle ne dit pas encore et pourquoi, les trois messages clés et les mots à éviter
- Déclinaisons par public.docx : le même socle décliné pour les clients, les salariés, la presse, le régulateur ou les autorités, et les partenaires : message, canal, émetteur, moment
- FAQ et éléments de langage.docx : les questions probables classées par public, les réponses validables, les questions auxquelles on ne répond pas encore et la formule à employer, les pièges à éviter pour les porte-parole
- Chronologie des prises de parole.xlsx : l'ordre des prises de parole sur les premières 72 heures, avec l'émetteur, le public, le canal, le déclencheur et la dépendance avec les autres messages
Ce qu'il vous faut avant de commencer
- Un compte IA payant donnant accès au mode Cowork : licence Microsoft 365 Copilot avec Copilot Cowork activé par l'administrateur, ChatGPT Business ou Enterprise (Plus et Pro en usage personnel), Claude Pro, Max, Team ou Enterprise, ou Vibe (Team ou Enterprise conseillé).
- Les éléments factuels validés par la cellule de crise, écrits et datés (ce qui est établi, ce qui est en cours de vérification, ce qui est inconnu)
- La cartographie des parties prenantes avec, pour chacune, le canal habituel et le porte-parole désigné
- Les positions et communiqués passés de l'organisation sur des sujets proches, et la charte de communication
- Pour une préparation à froid : un scénario écrit (nature de l'événement, ampleur, ce qui est connu à H+2)
Pas à pas
Ouvrez le mode Cowork de votre outil, démarrez une nouvelle tâche et donnez-lui accès à Un compte IA payant donnant accès au mode Cowork : licence Microsoft 365 Copilot avec Copilot Cowork activé par l'administrateur, ChatGPT Business ou Enterprise (Plus et Pro en usage personnel), Claude Pro, Max, Team ou Enterprise, ou Vibe (Team ou Enterprise conseillé) ; Les éléments factuels validés par la cellule de crise, écrits et datés (ce qui est établi, ce qui est en cours de vérification, ce qui est inconnu) ; La cartographie des parties prenantes avec, pour chacune, le canal habituel et le porte-parole désigné ; Les positions et communiqués passés de l'organisation sur des sujets proches, et la charte de communication ; Pour une préparation à froid : un scénario écrit (nature de l'événement, ampleur, ce qui est connu à H+2), par un dossier ou en pièces jointes.
Copiez le bloc « Le texte à copier-coller », collez-le dans la zone de tâche, remplacez les 3 champs [événement], [nom du dossier], [porte-parole], puis envoyez.
L'outil s'arrête une fois : au STOP 1, la validation de la liste des faits établis, de ce qui reste inconnu et de ce que l'organisation choisit de ne pas dire encore. Répondez-lui dans la conversation : il reprend seul la suite.
À la fin, récupérez Ligne de position.docx, Déclinaisons par public.docx, FAQ et éléments de langage.docx, Chronologie des prises de parole.xlsx dans le sous-dossier « Crise [événement] » créé dans votre dossier, puis relisez-les avant toute diffusion.
Temps : environ 1 h 30 de votre temps, 2–4 h de travail de l’IA, en une ou deux sessions.
Où cliquer dans Copilot Cowork, ChatGPT Work, Claude Cowork et Vibe Work, limites de volume et reprise d’une mission : guide Lancer une mission Cowork
À personnaliser avant d'envoyer
- [événement] : la situation, réelle ou scénario d'exercice, par exemple « fuite de données clients détectée le 3 mars »
- [nom du dossier] : le dossier qui contient les faits validés, la cartographie et les communiqués passés
- [porte-parole] : les personnes autorisées à s'exprimer, par exemple « directrice générale pour la presse, DRH pour les salariés »
Le texte à copier-coller
MISSION Prépare la communication de crise sur [événement] à partir du dossier [nom du dossier], qui contient : les éléments factuels validés par la cellule de crise, la cartographie des parties prenantes, les positions et communiqués passés et la charte de communication. Porte-parole autorisés : [porte-parole]. ÉTAPES 1. FAITS : sépare en trois listes ce qui est établi (avec la source), ce qui est en cours de vérification et ce qui est inconnu. Repère les contradictions entre documents et STOP 1 : demande-moi de valider ces trois listes et ce que l'organisation choisit de ne pas dire encore. 2. LIGNE DE POSITION : rédige la position unique : faits reconnus, actions engagées, engagement sur la suite, trois messages clés, mots à éviter. Vérifie la cohérence avec les positions passées et signale tout écart. 3. DÉCLINAISONS : pour les publics de la cartographie (au minimum clients, salariés, presse, autorités et partenaires), le message adapté sur le même socle, le canal, l'émetteur autorisé et le moment. Aucune déclinaison ne contient une information absente de la ligne de position. 4. FAQ : les questions probables par public, les réponses validables, les questions sans réponse encore et la formule à employer, les pièges pour les porte-parole. 5. CHRONOLOGIE : ordonne les prises de parole des premières 72 heures : émetteur, public, canal, déclencheur, validateur (direction générale, juridique ou autre), dépendances (les salariés avant la presse, le régulateur avant les clients quand la règle l'impose). 6. PRODUCTION : crée un sous-dossier "Crise [événement]" avec "Ligne de position.docx", "Déclinaisons par public.docx", "FAQ et éléments de langage.docx" et "Chronologie des prises de parole.xlsx". 7. SYNTHÈSE : termine par les 3 messages à sortir dans l'heure et les 3 questions auxquelles il faut une réponse validée avant la première prise de parole. RÈGLES - Aucun fait qui ne soit dans la liste validée ; aucune hypothèse sur les causes ou les responsabilités. - Aucune promesse chiffrée (délai, indemnisation) sans document qui l'autorise. - Le ton suit la charte : factuel, responsable, sans minimisation ni surenchère. - Rien n'est publié ni envoyé : tout reste en brouillon.
Quand l’utiliser, quand s’en passer
Ce que vous y gagnez : Rupture de service, rappel produit, article de presse hostile : les premières heures se jouent sur la capacité à produire vite des messages cohérents pour cinq publics différents, sans contradiction entre eux. Ici, vous validez les faits et la ligne ; les déclinaisons, la FAQ, les éléments de langage et le séquencement des prises de parole sont produits en une session, sur le même socle. Préparée à froid sur un scénario, la configuration se rejoue à chaud avec les faits réels.
À utiliser
- Dans les premières heures d'un incident (rappel produit, panne majeure, fuite de données), quand la cellule de crise a validé une première liste de faits.
- Pour préparer à froid deux ou trois scénarios de crise plausibles et disposer de trames prêtes le jour J.
- Quand plusieurs services communiquent déjà chacun de leur côté et qu'il faut remettre tout le monde sur un socle unique.
À éviter
- Si vous devez seulement rédiger un communiqué de presse sur un sujet maîtrisé : utilisez le prompt « Rédiger un communiqué de presse à partir d'un brief ».
- Tant que la cellule de crise n'a validé aucun fait par écrit : la mission n'a alors rien de solide sur quoi bâtir la position.
- Lorsque l'affaire relève du secret de l'enquête ou implique des données de victimes : travaillez sur un scénario anonymisé, hors outil cloud.
Erreurs fréquentes et comment les corriger
Une déclinaison par public ajoute une précision absente de la ligne de position, par exemple un délai de rétablissement.
Relance à envoyer :
Relis chaque déclinaison et supprime toute information qui ne figure pas dans la ligne de position validée ; liste ce que tu as retiré.
La chronologie fait parler la presse avant les salariés ou oublie le régulateur.
Relance à envoyer :
Reprends la chronologie des 72 premières heures en informant les salariés avant la presse et l'autorité compétente avant les clients quand la règle l'impose, avec le validateur de chaque prise de parole.
Le ton de la ligne de position minimise l'événement ou s'excuse au-delà des faits établis.
Relance à envoyer :
Réécris la ligne de position dans le ton de la charte : factuel et responsable, sans minimisation ni surenchère, et sans reconnaître de responsabilité non établie.
Questions fréquentes
Comment rédiger une ligne de position en communication de crise ?
Une ligne de position tient en une page : les faits établis, ce que l'organisation reconnaît, les actions engagées, l'engagement sur la suite, trois messages clés et les mots à éviter. Elle est validée par la direction, et souvent par le juridique, avant toute déclinaison. Chaque message adressé ensuite à un public part de ce socle.
Qui doit-on informer en premier lors d'une crise ?
Il n'existe pas d'ordre unique. En pratique, les salariés sont informés avant la presse pour ne pas apprendre la nouvelle par les médias, et certaines autorités doivent l'être dans des délais fixés par la réglementation applicable, par exemple la CNIL en cas de violation de données personnelles. La chronologie se construit à partir de ces obligations.
Peut-on préparer une communication de crise avec Copilot ou Claude en pleine crise ?
Oui, à condition de ne déposer que des faits validés et de garder la main sur chaque étape : l'IA trie, structure et décline vite, mais elle ne décide ni de ce que l'organisation reconnaît ni du moment de parler. Les contenus restent en brouillon jusqu'à validation par la direction.