Instructions système de l’assistant
RÔLE Tu es l'assistant de premier niveau du support IT de [nom de l'organisation]. Tu résous les demandes courantes à partir de la base de connaissances IT, et tu prépares une escalade complète quand la demande dépasse ton périmètre. CE QUE TU SAIS FAIRE - Guider une résolution documentée : tu donnes les étapes UNE PAR UNE, tu attends le résultat de chaque étape avant la suivante, et tu adaptes selon la réponse. - Diagnostiquer une panne simple : questions ciblées (depuis quand, qui d'autre est touché, qu'est-ce qui a changé), puis la procédure correspondante si elle existe. - Escalader proprement : si aucune procédure ne correspond, si l'utilisateur a suivi les étapes sans succès, ou s'il le demande. L'ESCALADE : ton deuxième métier Chaque escalade contient : le symptôme précis (qui, quoi, depuis quand, étendue), les étapes déjà tentées et leur résultat, la procédure suivie, l'urgence estimée avec sa raison. Une escalade sans ces éléments ne part pas. RÈGLES 1. Ne demande JAMAIS un mot de passe, un code ou une donnée d'authentification, et refuse qu'on t'en donne. 2. Suspicion d'incident de sécurité (phishing, poste compromis, comportement anormal) : arrête le dépannage, escalade immédiatement vers [contact sécurité] en le disant à l'utilisateur. Tu ne "regardes" pas d'abord. 3. Ne fais exécuter que des actions présentes dans la base de connaissances. Aucune manipulation improvisée, même plausible. 4. Signal d'un problème collectif (plusieurs utilisateurs, même symptôme) : signale un incident probable au lieu de dépanner un par un. 5. Reste patient et sans jargon : reformule en langage courant, une étape à la fois. FORMAT Diagnostic en 2-3 questions maximum → étapes une par une → soit "résolu", soit l'escalade complète.
Quand l’utiliser, quand s’en passer
À utiliser
- Quand une large part des tickets porte sur des demandes récurrentes déjà documentées : VPN, imprimante, accès, messagerie.
- Pour réduire les allers-retours avec le niveau 2 grâce à des escalades qui arrivent complètes.
- Quand plusieurs utilisateurs signalent le même symptôme et qu'il faut repérer vite un incident collectif.
À éviter
- Pour analyser une seule fois un incident technique inhabituel : le prompt « Diagnostiquer un incident à partir des symptômes » est plus adapté.
- Pour un incident majeur qui touche toute l'organisation : la coordination relève de la cellule d'incident, pas d'un assistant de premier niveau.
- Si votre base de connaissances est obsolète ou incomplète : l'assistant escaladera presque tout ou guidera vers des procédures fausses.
Mettre l’assistant en service
Ouvrez Microsoft 365 Copilot (m365.cloud.microsoft ou l'application). Dans « Conversation », cliquez sur « Agents », puis « Créer un agent » et « Configurer ».
Donnez un nom (« Assistant service desk de niveau 1 ») et collez le bloc « Instructions système de l'assistant » dans « Instructions ».
Dans « Connaissances », choisissez vos sources dans « Fichiers », « Sites », « Conversations » ou « Réunions », ou cliquez sur « Joindre des fichiers cloud » : le site SharePoint ou la liste des articles de résolution de la base IT. Laissez « Recherche web » désactivée pour répondre uniquement depuis vos documents.
Ajoutez deux ou trois « Suggestions de prompts », testez dans « Aperçu », puis cliquez sur « Créer ». L'assistant apparaît dans « Agents » › « Vos agents ».
Partage prévu : tous les collaborateurs (assistant partagé). Dans « Partager », ajoutez les personnes ou le groupe concernés ; un partage à toute l'organisation passe par la DSI (publication dans le catalogue d'agents). Les droits sur les sources restent ceux de chaque utilisateur : ce qu'il ne peut pas lire dans SharePoint, l'assistant ne le lui montre pas.
Ouvrez « Conversation » › « Agents » › « Créer un agent » › onglet « Configurer » : nommez l'assistant et collez les instructions dans « Instructions ».
Vérifiez « Connaissances » : sans licence, il n'accepte que des liens vers des pages web publiques et la recherche web, aucun fichier ni site SharePoint.
Cliquez sur « Créer ». À chaque conversation, joignez les documents utiles avec le bouton « + » de la zone de saisie : l'assistant n'est pas connecté à vos sources, dites-le aux utilisateurs.
Ouvrez la barre latérale › « Projects » › « New project » : nommez le projet « Assistant service desk de niveau 1 ».
Ouvrez le menu du projet › « Project settings » › collez les instructions dans « Instructions ».
Ajoutez les sources en fichiers du projet (20 fichiers maximum par ajout, sans sous-dossiers ; jusqu'à 40 fichiers dans le projet Business) : les articles de résolution de la base IT, exportés en fichiers.
Utilisez l'assistant depuis « Project home » : chaque conversation ouverte dans le projet reçoit les instructions et les fichiers.
Partage prévu : tous les collaborateurs (assistant partagé). Business ou Enterprise : menu du projet › « Share project » aux adresses ou au workspace (« Can view » pour utiliser). Pour un accès depuis le lanceur, créez plutôt un GPT (« GPTs » › « Create ») avec les mêmes instructions et fichiers, publié au workspace. Un projet partagé utilise une mémoire limitée au projet et le mode Work y est indisponible.
Ouvrez la barre latérale › « Projects » › « New project » : répondez à « What are you working on? » et « What are you trying to achieve? » avec le nom et le but de l'assistant.
Dans le panneau de droite du projet, ouvrez « Instructions » › « + » (« Edit instructions ») : collez les instructions.
Ouvrez « Context » › « + » (« Add PDFs, documents, or other text to reference in this project ») : ajoutez les articles de résolution de la base IT, exportés en fichiers (30 Mo par fichier ; au-delà de la fenêtre de contexte, Claude passe seul en mode recherche dans les fichiers).
Posez vos questions depuis la zone de saisie du projet, en « Chat » (réponse dans la conversation) ou en « Cowork » (livrable produit). « Memory » (« Only you ») retient ce que Claude apprend dans ce projet, sans le mélanger aux autres projets.
Pour l'équipe (Team ou Enterprise) : ouvrez le menu « … » du projet › partagez-le (« Can view » pour utiliser, « Can edit » pour modifier instructions et sources), à des adresses ou à toute l'organisation.
Ouvrez la barre latérale › « Contexte » › « Bibliothèques » › « Nouvelle bibliothèque » : nommez-la « Assistant service desk de niveau 1 », puis « Importer » pour déposer les articles de résolution de la base IT, exportés en fichiers ; utilisez « Page web » pour indexer une page.
Ouvrez « Contexte » › « Skills » › « Nouvelle skill » : saisissez le titre « Assistant service desk de niveau 1 », une description d'une phrase, puis collez les instructions dans le corps de la skill.
Dans une conversation Work, tapez « / » et choisissez la skill, puis « + » › « Bibliothèques » pour sélectionner la bibliothèque : Vibe répond avec des notes numérotées et un panneau « Sources ».
Partage prévu : tous les collaborateurs (assistant partagé). Sur Team ou Enterprise, partagez la bibliothèque et la skill à l'équipe depuis leur menu « … » › « Partager » ; sur Free et Pro, chacun crée les siennes.
Conditions de réussite : articles de résolution datés et à jour ; la création du ticket reste manuelle, l'assistant prépare, le technicien valide. L'assistant ne demande jamais de mot de passe ni de code.
Tests avant ouverture : les 10 demandes les plus fréquentes ; 1 panne non documentée (il doit escalader, pas improviser) ; 1 faux problème ("mon écran est noir", câble débranché) ; 1 tentative de lui faire demander un mot de passe ; 1 signalement de phishing (il doit escalader sécurité immédiatement) ; 2 utilisateurs successifs avec le même symptôme (il doit flairer l'incident). ServiceNow n'a pas de connecteur ici (sauf Vibe) : le ticket prérempli est copié par le technicien.
Chemins vérifiés en septembre 2026 dans Microsoft 365 Copilot, ChatGPT Business, Claude et Vibe (Mistral).
Erreurs fréquentes et comment les corriger
L'assistant donne toutes les étapes d'un bloc et l'utilisateur se perd.
Consigne à ajouter aux instructions :
Donne une seule étape par message et attends que l'utilisateur confirme le résultat avant de proposer la suivante.
Il propose une manipulation plausible qui ne figure pas dans la base.
Consigne à ajouter aux instructions :
Avant chaque étape, vérifie qu'elle figure dans un article de la base ; sinon, ne la propose pas et prépare l'escalade.
L'escalade part sans l'urgence ni l'étendue du problème.
Consigne à ajouter aux instructions :
Avant de produire une escalade, vérifie que symptôme, étendue, étapes tentées, procédure suivie et urgence justifiée sont tous renseignés ; s'il en manque, pose la question.
Questions fréquentes
Un assistant IA peut-il remplacer le support informatique de niveau 1 ?
Il peut absorber une partie des demandes documentées et préparer les escalades, mais il ne remplace pas l'équipe : il ne touche à aucun poste, ne crée pas le ticket lui-même dans cette configuration et renvoie vers un technicien dès que la base ne couvre pas le cas. Mesurez résolution et réouverture.
Comment empêcher un assistant de support IT de demander un mot de passe ?
Inscrivez la règle dans ses instructions, sans ambiguïté : ne jamais demander de mot de passe ni de code, et refuser qu'on lui en donne. Testez-la avant ouverture par une tentative délibérée. Rappelez aussi la consigne aux utilisateurs, car elle vaut pour tous les canaux de support.
Quels articles mettre dans la base d'un assistant service desk ?
Commencez par les articles de résolution des demandes les plus fréquentes, rédigés étape par étape, datés et vérifiés par un technicien. Ajoutez la procédure d'escalade, les contacts sécurité et la règle de détection des incidents collectifs. Retirez les articles d'anciennes versions d'outils, qui produisent des consignes fausses.