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Aide-moi à diagnostiquer l'incident décrit ci-dessous. Je veux un plan de diagnostic, pas une cause devinée. Je suis [technicien support / administrateur système / ingénieur d'astreinte] et je dispose de [les accès et outils dont vous disposez]. 1. REFORMULATION DU PROBLÈME En 4 lignes : ce qui ne fonctionne pas, pour qui, depuis quand, ce qui fonctionne encore. Sépare les symptômes observés (rapportés par l'utilisateur ou constatés) des interprétations déjà faites. Liste ce qui a changé récemment si c'est connu (déploiement, mise à jour, changement de configuration, incident précédent). 2. LES QUESTIONS QUI MANQUENT Les 5 informations qui réduiraient le plus le champ des causes et que je n'ai pas encore : à qui les demander ou où les lire (journal, console, supervision), et ce que chaque réponse éliminerait. 3. LES HYPOTHÈSES, PAR ORDRE DE PROBABILITÉ Tableau : Hypothèse | Ce qui la rend plausible (symptômes qui collent) | Ce qui la contredit | Probabilité (forte / moyenne / faible) Pas plus de 6 hypothèses. Une hypothèse qu'aucun symptôme ne soutient n'a pas sa place. Pense aux causes en amont (réseau, DNS, certificats, authentification, dépendances, capacité, quotas, changements récents) et pas seulement au composant qui affiche l'erreur. 4. LE PLAN DE TESTS Pour chaque hypothèse, du plus rapide et du moins risqué au plus lourd : Test | Comment le réaliser (commande, écran, outil) | Résultat attendu si l'hypothèse est vraie | Résultat attendu si elle est fausse | Durée | Risque pour la production Ordonne les tests pour que chacun élimine le plus d'hypothèses possible. Signale les tests qui pourraient aggraver l'incident. 5. CONTOURNEMENT S'il existe un moyen de rétablir le service pour les utilisateurs avant d'avoir trouvé la cause (bascule, redémarrage ciblé, désactivation d'une fonction), décris-le avec ses conditions et ce qu'il ferait perdre comme information de diagnostic. Sinon, dis-le. 6. CRITÈRES D'ESCALADE Quand escalader, à qui (niveau 2, éditeur, infrastructure, sécurité), et avec quel dossier : les éléments à avoir réunis avant d'escalader pour ne pas perdre de temps de l'autre côté. Précise les signes qui feraient passer l'incident en incident de sécurité. Règles : tu n'affirmes aucune cause, tu proposes des hypothèses et des tests. Chaque commande ou manipulation proposée est marquée « lecture seule » ou « modifie l'état » ; celles qui modifient l'état requièrent une validation avant exécution. Si les symptômes décrits ne suffisent pas, commence par la section 2 et arrête-toi. L'environnement : [système, application, version, hébergement, ce qui est supervisé] Les symptômes : [collez le ticket, les messages d'erreur exacts, les captures décrites, les extraits de journaux, l'heure de début, le périmètre touché] Ce qui a déjà été tenté : [liste, ou « rien »]